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销售人员接待流程 销售接待礼仪的六个基本点大全

2023-10-11其他范文下载文档

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销售人员接待流程 销售接待礼仪的六个基本点篇一

关于销售人员接待基本礼仪有哪些?不晓得朋友们都知道吗?咱们一起来看看以及了解下吧!以下是小编为大家带来的关于销售人员接待基本礼仪有哪些,希望您能喜欢!

销售人员接待礼仪:仪容仪表

(一)整体要求

1、身体整洁:保持身体整洁无异味。

2、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。

3、适量化妆:女性必须化淡妆,但应适当不夸张。

4、头发整洁:经常洗头,做到没有头屑,男性不得留胡须。

5、口腔清新:保持口腔清新,无异味。

6、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。

7、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。

(二)男性

1、服饰:衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣,结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥,穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜

2、头发:头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须,要每天修脸以无胡茬为合格

3、装饰:可隔日刮脸,但不得化妆

(三)女性

1、服饰:女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点,穿西装裙时不宜花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外

2、头发:头发要常洗,上班前要梳理整齐,不宜披散发,可加少量头油,保证无头屑

3、装饰:女员工要化淡妆,要求坟底不能打的太厚,均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水

销售人员接待礼仪:举止言谈

(一)站姿

1、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部:微笑、目视前方。

3、四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面;两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

(二)坐姿

1、眼睛直视前方,用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客户到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客户就座时自己方可坐下。

4、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座时,应用双手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手可放在两腿间或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小动作。

7、两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢,脚不要踏拍或乱动。

8、从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。

9、离位时,要将座椅轻轻抬起,再轻轻落下,忌拖或推椅。

(三)动姿

1、行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑,也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。

3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几人同行时,不要并排走,以免影响客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户,都要主动让路,不可强行。

6、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进,遇到客户或同事,应主动退后,并微笑着作出手势“您先请”。

7、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客户,如需要超过,首先应说“对不起”,待客户闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。

8、和客户、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

9、给客户做向导时,要走在客户前二步远的一侧。

10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等,不得将任何物件夹于腋下。

11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。

14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。

15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。

16、当众不应挖鼻孔,搔痒或剪指甲。

17、当众不要耳语或指指点点。

18、不要在公共区勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。

19、不要随意抖动腿部。

20、与客户交谈时,双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话

(四)言谈

1、与人交谈时,首先应保持服装整洁。

2、交谈时,用柔和的目光注视对手,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。

3、站立或落座时,应保持正确的站姿与坐姿,切忌双手叉腰,插入衣裤口袋,交叉胸前或摆弄其他物品。

4、他人讲话时,不可整理衣装,拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等,要做到修饰避人。

5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、客户讲话时不得经常看手表。

7、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。

8、不得模仿他人的语言,语调或手势及表情。

9、在他人后面行走时,不要发出怪笑,以免产生误会。

10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言,不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待,不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

12、称呼客户时,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指人,应呼其名或“某先生”。

14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品,都要说“谢谢”,对客户造成的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客户时应予以致谢。

15、客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17、对客户的问题不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客户稍候,再代客询问,或请客户直接与相关部门或人员联系。

18、不得用手指或笔杆为客户指示方向

19、在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头和眼神示意欢迎,请稍后,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户。

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍后”,并尽快处理完毕。回头再次面对客户时,要说:“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。

21、如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应,应表示感谢。

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

23、客户来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。

25、所有电话,务必在电话铃响三声之内接答。

26、接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”,不要倒乱次序,要面带微笑的声音去说电话。

27、通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完后应简单复述一遍以确认。

28、通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍后,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。

29、当客户在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后,再给客户以清楚明确的回答。如碰到自己不清楚而又无法查清的'应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声:“正在查找,请您稍等一会。”通话完毕时,要礼貌道别,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

32、客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善处理。

33、做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

34、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。

对来访者,接待人员要起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外,可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题,要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者,应安排秘书或其他人员接待客人,切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完,认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答复。对一时不能作答的,要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让秘书或别人接待,以避免接待被中断。如果要结束接待,可以婉言提出借口,比如“实在对不起,我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等,也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

1、学会倾听

用心倾听:少说多听,适度赞赏

一些销售人员之所以业绩不好,往往是因为他们忽视了倾听的礼仪。这些销售人员总是说得太多,听得太少,结果客户感受不到他们的尊重,自然也就不会对他们产生好感。而生活中我们会发现,那些顶尖的销售高手,往往也是倾听的高手。

卡耐基认为:倾听是一种典型的攻心战略,一个不懂得倾听,只是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关顾客的各种信息,还会引起顾客的反感,最终导致销售失败。作为一名好的销售人员,首先必须是个高明的听众。当顾客热心谈论的时候,你要做出认真倾听的样子,如此,销售才能轻轻松松。作为销售人员,能够耐心倾听对方的谈话,等于告诉对方:你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心,加深彼此的感情,为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此,听人谈话应像自己谈话时那样,始终保持饱满的精神状态,专心致志地注视着对方。

倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情,而不是辩论或演讲比赛,所以在听人谈话时,应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得很多,就中途接过话题,不顾对方的想法而自己发挥一通,这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言,经常打断对方的讲话,迫不及待地发表自己的意见,而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。

2、销售的基本原则

一、钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货,只有卖不出的货的人。

二、想干的人永远在找方法,不想干的人永远在找理由;世界上没有走不通的路,只有想不通的人。

三、销售者不要与顾客争论价格,要与顾客讨论价值。

四、带着目标出去,带着结果回来,成功不是因为快,而是因为有方法。

五、没有不对的客户,只有不够的服务。

六、营销人的职业信念:要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。

七、客户会走到我们店里来,我们要走进客户心里去;老客户要坦诚,新客户要热情,急客户要速度,大客户要品味,小客户要利益。

八、客户需要的不是产品,而是一套解决方案,卖什么不重要,重要的是怎么卖。

九、客户不会关心你卖什么,而只会关心自己要什么。世上没有最好的产品,只要是更好的产品就是完美产品。

3、电话销售礼仪

(1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵,将音量调整合适,对方的话语要清晰入耳,同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离,如果话筒离嘴角太近,你换气的时候气流就会打到话筒上面,对方会听到扑哧扑哧的杂音,离得太远,对方可能听得不是很清楚,一个拳头左右的距离应当正好。

(2)在打电话给客户的时候,要先润润嗓子,并且充满热情,就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样,你是多么渴望听到她的声音。

(3)在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗?”这样显得很有礼貌,是对客户的尊重,更可以获得客户的承诺,如果对方表示“不方便”,那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”。

(4)无论是接听还是拨打电话,都要一只手拿笔,一只手拿话筒(有好的无线麦更好),随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。

(5)桌面上必须要有常用的物品,包括计算器(按键要够大,计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息,如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。

(6)桌面上面除了保持清洁之外,还要注意摆放规范,而且一直保持(包括抽屉和公文包),什么东西放在什么地方,随手就可以找到。

(7)学会使用你的电话机的各种功能,比如,很多呼叫中心的电话都是原装进口的,都价格不菲,而且全部是英文,功能繁多,一定了解到详细的操作方法。

(8)准备好茶水和润喉糖,“兵马未动、粮草先行”,后勤工作必不可少。

(9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来,要询问客户“我给您回拨过去,好吗?”,尽量帮助客户节省电话费用,即使客户不需要,因为你有这个心,客户也会因此对你产生好感。

(10)如果电话中的声音效果不是很好,要咨询客户的意见“李经理,您听得清楚吗?”,如果实在是信号不好,要表示“您稍等,我换一个号码给您拨过去”。

(11)电话中尽量使用尊称,如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等,具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。

(12)一般情况下都要使用礼貌用语,如“不好意思”、“麻烦您了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。

(13)结束电话时,如果是回答客户的咨询,要问“还有什么不清楚的吗?”,再讲“谢谢您的来电,我们一定会尽快处理!”。

(14)挂断电话时,要等客户挂机以后,才可以挂掉电话,并且轻拿轻放,不可以弄出大的声响。

(15)重要的信息要和客户重复确认,比如人名、电话号码、账号等,要告诉客户“您稍等,我拿笔记一下”,等到客户说完之后,要讲“我跟您确认一下,刚才您所说的手机号码是,对吗?”。

(16)如果是帮助客户转接电话,要先确认客户的姓名与公司,如果转接的人不在,要代为向客户道歉“不好意思,罗经理可能出去了”,然后说“您有什么事情可以先告诉我,等罗经理一回来,我马上帮您转告他,或者我让他回您电话,好吗?”。

(17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。

(18)如果打电话给客户的时间会比较长,最好事先预约,让客户在时间上有充分的准备,否则会产生麻烦。

(19)如果和客户有约定,那么到了约定的时间,无论事情办没办好,都准时回电话,爽约是非常严重的失礼行为。

(20)到了临近节假日的时候,如端午节中秋节、春节等,要问候客户及其家人节日快乐,如果知道客户的生日,那么无论如何要祝福他生日快乐,最好能够有小礼物邮寄给他,最好拿个笔记本记住客户的重要日子,如客户本人生日、小孩姓名等。

(21)尽量不要在电话中让客户等待,那是让客户很烦恼的事情,实在没有办法的情况下,也要向客户道歉“不好意思,您稍等一下”,并且在电话中播放音乐给客户听,回到线上再讲“您久等了!”。

(22)客户如果是来投诉的,要诚恳地先听完客户的讲话,而不是先找理由。学会倾听之道,等客户的心情平复再陈述自己的观点。

(23)告知客户某个具体时间的时候,一定记得顺便告知星期几,方便客户的记忆,比如“这次研讨会安排在本月30日,即本月的最后一个星期天。”

(24)无论如何,你的声音都不要影响到周围人的正常工作,不要太大声地打电话,如果由于不可抗拒的信号不好等原因,也要将手做一个半圆弧形状,挡在话筒前,尽量减低对别人的影响。

(25)根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间,不要聊过多没有价值的东西,无论是对于客户还是公司都是有益的,当然,在自己主动挂断电话的时候,要礼貌、找个“好听”的理由挂掉。

(26)注意打电话的时间,知道什么时间打给客户是比较方便的,千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。

(27)不要太啰唆,婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了,怀疑你的能力,语言说话力求简洁,用最少的语言文字讲出真正的哲理。

(28)永远不要和客户发生争论,你可以赢得争论,但是会输掉这场销售,客户永远是正确的。

(29)礼貌的关键在于面子,即给客户面子。伤了对方的面子,你就不需要再和对方谈下去了,给客户脸上贴金,给足客户面子,是大有裨益的。

(30)最后一点,无论在什么情况下,我们都有选择心态的自由,好的心态不一定可以提升销售业绩,但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。

标签:销售 人员 接待 流程 礼仪 六个 基本点 大全

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